Masterclass

Module 5: Continu Verbeteren

Achtergrond

Klantgericht werken is bij de overheid zo'n ingesleten term dat we bijna niet meer stilstaan bij de werkelijke betekenis. Klantgericht dienstverlenen betekent dat je diensten verleent met voortdurend de klant in je blikveld. Die klant wordt echter steeds diverser en veeleisender en neemt via een steeds groter wordend palet van kanalen verschillende diensten af. Gevolgen zijn dat klantgericht werken moeilijker wordt, maar tegelijkertijd aleen maar in belang toeneemt.

Gevolg hiervan is bijvoorbeeld dat klantgedrag en -behoeften gemeten moeten worden. De meetgegevens moeten juist geanalyseerd en geïnterpreteerd worden. Ten slotte moeten de resultaten gebruikt worden voor verbeteren en moet van deze cyclus een continue proces gemaakt worden. Tijdens deze workshop kijken we naar hoe je zoiets aanpakt, hoe je je organisatie zo inricht dat het opletten op de klanten vanzelf past in de manier waarop je je diensten verleent. Wij noemen dat klantgedreven continue verbetering.

Doel van de module is om deelnemers te helpen met het invoeren van continue klantgedreven verbetering. Daarbij ligt het accent enerzijds op het duidelijk maken van het belang van klantgedreven continue verbetering en anderzijds op de praktische aspecten van de invoering ervan.

Inhoud

Tijdens deze workshop kijken we naar

· Kijken naar klanten en kijken naar onszelf
Hoe ziet die hedendaagse klant er uit? En hoe gedragen wij als overheidsorganisatie ons?

· Wat is klantgericht dienstverlenen?
Wat zijn de implicaties voor de overheid en wat zijn goede voorbeelden?

· Hoe richten we de klantgedreven continue verbetering in?
Voor een deel betekent het 'in gesprek gaan' met je klanten, maar het is ook 'je klanten kennen' en voortdurend zien wat de klant doet. Op je site, aan de telefoon, aan je balie. Ook betekent het dat je ziet hoe hij gebruik maakt van bepaalde technologie en dat je als organisatie daarin meebeweegt als dat jou en de klant helpt.

Na afronding van deze module zijn de deelnemers in staat om principes van klantgedreven continue verbeteren toe te passen in hun organisatie en beter klantgericht te werken.